吴海峰1,2  周  焕3  孙珊珊4  徐凌忠1

              1.山东大学公共卫生学院；山东省济南市  250012

              2.蚌埠医学院第二附属医院质量管理科；安徽省蚌埠市，233040

              3.蚌埠医学院第一附属医院科研科；安徽省蚌埠市，233040

              4.蚌埠医学院第二附属医院胸外科；安徽省蚌埠市，233040

 [摘要]目的：分析住院患者满意度情况及其影响因素，为提高患者满意度提供建议。方法：采用自行设计的调查表，随机抽取蚌埠市某医院2014年9月住院患者320人进行满意度调查，应用统计学分析方法，分析影响患者满意度的主要因素。结果：住院患者总满意度为82.7%，责任心满意度最高为87%，医疗质量满意度最低为78%。单因素分析显示，不同年龄和职业的患者满意度差异有统计学意义。多因素分析显示，年龄是影响住院患者满意度的显著性因素。结论：向不同年龄的患者提供个性化服务，提高患者对医疗服务的感知度。

[关键词]医院；住院患者；满意度；影响因素

The influence factors of patients satisfaction in a hospital in Bengbu

Wu Haifeng1,2,Zhou Huan3,Sun Shanshan4,Xu Lingzhong1

(School of public health Shandong University  Ji'nan City, Shandong Province  250012)

 [Abstract] Objective: TO analyze the influence factors of patients satisfaction for providing the suggestions improving patient satisfaction.Methods: A self-designed questionnaire was used to survey the satisfaction of 320 patients in September 2014 in a hospital in Bengbu.The main factors influencing the patients satisfaction were analyzed by using statistical analysis method. Result: Overall satisfaction of hospitalized patients was 82.7%.The highest degree of responsibility satisfaction was 87%.Medical quality satisfaction was lowest, it was 78%. Single factor analysis showed that there was statistical significance between patients satisfaction and patient age,occupation. Multi factor analysis showed that age is a significant factor affecting the satisfaction of hospitalized patients.Conclusion: To provide personalized service to patients with different age, improve the patient's perception of medical services.

 [Keywords]:Hospital; inpatient; satisfaction degree; influence factors

 

患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，指患者在整个的就医过程中，对其得到的医疗服务与治疗效果和患者在就诊前的期望值的比值[1]。通过满意度调查研究，能查找出医疗服务中存在的问题，为持续改善服务质量提供依据。本研究通过对蚌埠市某医院住院患者满意度调查，调查患者住院期间的医疗质量、服务态度、责任心、就医环境、医德医风、饮食生活满意度，分析满意度情况及其影响因素，针对存在的问题提出确实可行的改进措施，为提升医院医疗服务水平，为医院经营发展提供参考意见[2]。

1  资料与方法

1.1  调查对象和方法

以蚌埠市某医院2014年9月住院患者为调查对象。研究对象纳入标准为住

院时间4天以上的住院患者，患者意识清楚，能正确填写调查问卷，儿童或没有

书写能力者由其陪护亲属按患者的意见代填。采用随机抽样方法抽取样本，总共调查320人，发放320份问卷，回收287份，回收率是89.7%，其中277份问卷有效，有效率为96.5%。

1.2  调查内容

问卷分为两个部分，第一部分为调查对象的基本情况，包括性别、年龄、接

受教育程度、职业、医疗费用支付方式、住院次数、就诊原因等方面。第二部分是患者满意度，包括医疗质量、服务态度、责任心、就医环境、医德医风、饮食生活等6个维度。问卷采用Likert5级量表，即很不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，较满意为4分，很满意为5分。各维度满意度得分为对应二级指标测量值的平均值，总体满意度是各二级指标测量值的平均值，平均分≥4分的为满意。

1.3统计分析

剔除无效问卷后统一编号，用Excel软件建立数据库，用统计软件SPSS17.0进行统计分析，计量资料采用t检验、方差分析，计数资料采用logistic回归分析，检验水准为0.05。

2  结果

2.1  调查对象基本情况

在调查的住院患者中，男性158人（57%），女性119人（43%）；60岁以上患者最多，占39.7%（110人）；职业以企业、离退休、农民较多，分别占25.6%、22.1%、19.5%；接受教育程度以初中、高中最多，分别占31.4%、28.2%；医疗费用支付方式中省医保所占比例最高，达30.3%；46.2%患者为第一次住院。

2.2  患者满意度情况

住院患者一级指标满意度见表1，总体满意度为82.7%，责任心方面满意度最高，医疗质量方面满意度最低。

 

表1住院患者一级指标满意度情况

 

项目 不满意人数 满意人数 满意度（%）

医疗质量 61 216 78

服务态度 40 236 85.5

责任心 36 240 87

就医环境 57 220 79.4

医德医风 44 233 84.1

饮食生活 39 238 85.9

总体满意度 48 229 82.7

2.3  影响住院患者满意度的单因素分析

从表2可看出，经t检验，男性、女性住院患者满意度差异无统计学意义。经单因素方差分析，不同年龄组的患者满意度差异有统计学意义，不同职业的患者满意度差异有统计学意义。因此，影响患者满意度的因素有年龄和职业。不同教育程度、医疗费用支付方式、住院次数对患者满意度的影响，差异均无统计学意义。

表2影响住院患者满意度的单因素分析

影响因素 满意度得分（分，x±s） F/t P

性别 0.465 0.642

男性 4.1689±0.64595

女性 4.1309±0.70755

年龄（岁） 5.876 0.001

≤18   3.6169±0.82774

19–40   4.2332±0.61722

41–60   4.1368±0.63994

＞60   4.2442±0.64758

接受教育程度 2.326 0.075

小学及以下 3.9755±0.79170

初中 4.1638±0.64582

高中 4.1740±0.62838

大学及以上 4.3185±0.52401

职业 2.342 0.019

企业 4.1456±0.63855

事业 4.4086±0.56667

机关 4.2338±0.59940

农民 4.2348±0.56752

离退休 4.1786±0.67066

下岗 4.1648±0.67094

学生 4.0071±0.86567

商业 4.1122±0.73697

其他 3.6743±0.81378

医疗费用支付方式 1.799 0.113

公费 3.8909±0.80826

新农合 4.0924±0.60652

城镇居民医保 4.0402±0.79045

城镇职工医保 4.3423±0.64402

省医保 4.1913±0.63822

自费 4.0865±0.68617

住院次数 0.170 0.844

第一次 4.1358±0.64250

第二次 4.1713±0.69607

第三次及以上 4.1880±0.68669

2.4  影响住院患者满意度的多因素分析

将年龄、职业作为自变量，将总体满意度作为因变量进行二元logistic回归分析，将很不满意、不满意、一般赋值为1，表示不满意；较满意和很满意赋值为2，表示满意。从表3可看出，纳入模型的有年龄，即年龄是影响住院患者满意度的显著性因素。

表3影响住院患者满意度的多因素logistic回归分析

变量 β 标准误 Waldχ2 P OR OR的95% C.I.

下限 上限

年龄 0.385 0.145 7.018 0.008 1.469 1.105 1.952

职业 -0.071 0.044 2.638 0.104 0.931 0.854 1.015

常量 -0.350 0.547

3  讨论及建议

3.1  改善服务态度

本研究显示，服务态度满意度较高，为85.6%。态度决定一切，医务人员的服务态度能影响患者的满意度。该院在全院范围内开展优质护理服务；“微笑天使”主题活动，提倡微笑服务；推行“使用文明用语，拒绝服务忌语”的宣传实践活动，得到患者的认可和一致好评。然而服务没有最好，只有更好，医院还需进一步改善服务态度，创新服务模式和措施，不断提高患者满意度。

3.2  提供良好的就医环境

环境影响着人们的心理状态，是影响病人身心健康的重要因素。分析结果显示，该院就医环境满意度为79.4%，说明患者对该院的就医环境不是太满意。医院要美化病房和门诊，调整病区，合理布局临床科室和医技科室，进一步优化就医环境，方便患者就医。

3.3  不断提高医疗质量

医疗质量一直是患者满意与否的一个重要指标。提高医疗质量就要改进设备和提高医务人员的水平[3]。在本次调查中，医疗质量满意度为78%，满意度较低。该院要引进先进设备，加强医务人员的业务学习，医院内部加强人才培养，同时将医务人员送出去进修。加大人才引进力度，给予引进人才优厚的待遇，以留住引进的人才。进一步完善医疗质量控制网络和体系，不断加强医疗质量控制，提高医疗质量。严格落实核心制度，确保医疗安全和医疗质量。

3.4  提供个性化服务，提高患者对医疗服务的感知度

此次调查结果显示，患者年龄、职业与总体满意度有关,这与葛智馨[4]的研究结果一致。患者的满意度随着年龄的增加呈上升趋势，这可能与老年人生活阅历增加，心态更加平稳有关，这与别桂琴[5]、钟印勤[6]、潘虹[7]等的研究结果一致。多因素logistic回归分析显示，年龄是影响住院患者满意度的显著性因素,这与陈艳[8]、马亚楠[9]等的研究结果一致。人口学特征不同，患者的医疗服务需求有所差异。对不同年龄的患者选择个体化的医疗服务,从患者的需要出发,提供恰当的治疗和护理措施,满足患者的医疗服务需求,以不断提高患者的满意度。

参考文献

[1]嵇利芳,钱彩华.2012年湖州市中心医院住院患者满意度调查分析[J].中国乡村医药杂志,2013,20(14):44-45.

[2]王小蓓.某大学附属医院住院患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志,2014,21(11):1001-1002，1014.

[3]胡红林. 北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J]. 管理观察,2014,552(25):178-180.

[4]葛智馨,黄葭燕,等.3所乡镇卫生院住院病人的服务质量差距评价[J].中国初级卫生保健,2010,24(12):25-27.

[5]别桂琴,杨剑,孙凡舒,等.我院住院患者满意度现状分析[J].农垦医学,2010,32(2):161-164.

[6]钟印勤.优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].现代护理,2011,8(16):109-110,113.

[7]潘虹,巩丹慧,等.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学,2010,37(11):2060-2061.

[8]陈艳，王玉玲.骨科住院患者护理满意度影响因素分析[J]. 天津护理,2015,23(2):140-141.

[9]马亚楠,刘洁,何钦成.三城区社区卫生服务患者满意度现状评价[J].中国卫生统计,2009,26(2):203-204.

作者简介：吴海峰(1984年-10月)，男，安徽省肥西县人，本科学历，公共卫生硕士，研究方向：卫生事业管理 

通讯作者：徐凌忠（1964年-2月），男，博士研究生，博士，教授，博硕导师，研究方向：社会医学与卫生政策研究、卫生事业管理、卫生经济研究。通讯邮箱： lzxu@sdu.edu.cn