彭艳

（长江大学工程技术学院，湖北 荆州，432300）

本文为长江大学工程技术学院教研项目《独立学院管理专业管理运筹学教学方法研究》课题研究内容之一。

摘要:随着电子商务的持续繁荣，带动了快递企业的迅猛发展，随之而来快递企业的服务质量也越来越得到了人们的重视。本文通过运用SERVQUAL量表针对我国快递行业，设计出了5个维度22指标的评价体系，根据问卷调查得到提升快递物流服务质量的改进方向。

关键词:电子商务；服务质量；快递物流；SERVQUAL量表

一、我国电子商务环境下快递物流服务发展现状

（一）电子商务环境下快递服务的现状与问题

根据中国邮政局统计信息显示，2013年第一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成17.1亿件，同比增长64.3%；业务收入累计完成284.1亿元，同比增长31.5%。其中，同城业务量和业务收入分别完成4.4亿件和31.4亿件，同比分别增长82.2%和55.8%；异地业务量和业务收入分分别完成12.2亿件和162.1亿件，同比分别增长59.3%和26.8%。

2013年5月受理消费者关于快递业务的有效申诉14111件。比同年4月份增加了720件，增长5.4%。其中，快件延误6082件，占43.1%；投递服务问题3924件，占27.8%；快件丢失及内件短少2032件，占14.4%；快件损毁1081件，占7.7%；收寄服务问题580件，占4.1%；违规收费283件，占2%；代收款问题104件，占0.7%；其他问题25件，占0.2%。2013年5月同比2012年5月快递申诉问题的比较。

通过整理和分析，可以发现我国现阶段电子商务环境下快递服务存在的主要问题及原因有：

（1）送货效率低下

延误问题是快递业申诉的最多问题。送货效率低下导致快件延误，所以送货效率低下是网购服务的主要问题。目前，消费者在网购时，快递企业都会承诺在3天内送达，但出现延误现象是常有的事。

造成送货效率低下的原因有很多，一方面是企业的自身原因，快递企业的发展没有跟上快递市场的增长，导致设施设备不完善，使得效率低下；另一方面源自于中国的国情，中国本就是一个人口大国，考虑到交通状况、环境污染、城市市容等，一些地方政府对快递企业开展物流业务在时间区段、运输工具等方面的限制，降低了快递企业的物流效率。

（2）投递服务态度差

从图1可以看出，投递服务的申诉问题是申诉的第二问题，投递服务是整个快递服务中关键的环节，因为这一环节企业将直接接触客户，而目前投递服务确实很糟糕，快递员存在严重的问题，并没有按照操作手册工作，随意装卸，根本不考虑货物的损坏。在顾客取货的过程中，也是态度恶劣。由于目前的快递人员工资薪酬是按照当前的送货量结算的，快递员为了提高送货量就会通知顾客尽快取货。顾客稍有拖延，快递员就会显示出不耐烦的态度，尤其是当得知顾客无法按时取货时，快递员甚至会将货物直接塞到顾客家问口就算完事；同时快递人员职业素质也偏低，在取货过程中，没有规范的取货流程，根本没有快递核实的情况，顾客只需要说出名字就可以将货物取走，经常会造成顾客的货物被别人错领。

（3）货物的丢失、短少、损毁问题严重

货物再被送达到客户的手中时常出现破损、短少等问题，甚至有的顾客的货物会莫名其妙的丢失，造成这的主要原因货物在从销售者手中送到顾客手里要经过包装、分拣、干线运输、配送和中心周转、派送人员派送等环节，每一个环节出现小失误都将导致货物破损短少。而货物的损坏很难追查到责任人，所以难以控制这些环节。

另外，快递的包装也会对货物的完好性产生影响。当前，快递企业为了节省成本，大部分都选择最便宜的包装材料来包装货物，本来对货物进行包装就是为了保证货物的安全和完整，而现在快递企业的包装很大程度上是为了不让顾客发现货物是否破损而进行包装的，试想，这样的包装怎么能够保证货物的安全性。还有货物丢失现象屡有发生，这主要是因为目前的送货人员大部分都是下岗工人或社会闲散人员，而快递货物的包装又很简单，这会使送货人员很容易知道自己配送的货物是什么物品，一旦送货过程中出现贵重物品，派送人员很有可能会将货物据为己有，然后将空的快递送给顾客，顾客一旦不谨慎先签了单子就只能自认倒霉。这就会导致快递货物经常丢失。

二、快递企业服务质量评价体系

本次的研究是以SERVQUAL(1991)体系为基础，结合快递业投诉和时效等问题，参考了相关行业的文献资料，构建出电子商务环境下快递企业的服务质量测量指标（见表1）。

SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务的共同属性，但五维结构的SERVQUAL量表并不是在所有场合下都具有稳定性，当运用到不同行业和不同地区间时，需要根据该行业自身的特点和现状，对各维度的涵义进行适当的修改，使其能够准确测量该行业的服务质量，因此在中国特定的电子商务环境下研究快递的服务质量，SERVQUAL量表的五维结构的涵义、构成和重要性排序等都会发生相应的变化。

本文基于客户的感知把顾客认为重要的指标加入其中，将不重要的指标剔除，使得评价体系更加准确客观。

表1 经过修正的快递企业服务质量评价指标

类别 具体指标

有形性

（tangible） E1.网点设施环境良好

E2.员工的着装干净整洁

E3.快递价格合理

E4.网点内具备现代化设备

可靠性

（reliability） E5.快递能被快速送达

E6.中途没有出现快递丢失损坏现象

E7.顾客可以当面开仓验货

E8.快递没有被错领

E9.网点多，方便领取

反应性

（responsiveness） E10.取件等待时间短

E11.能轻松查询快递信息

E12.可以及时处理客户投诉

E13.网点能及时通知取件

E14.可以提供上门服务

E15.退货方便快捷

保证性

（assurance） E16.企业形象良好

E17.员工态度良好

E18.员工具备专业知识及熟练的业务

E19.员工能准确处理客户需求

移情性

（empathy） E20.能够很好的与客户沟通

E21.对顾客的问题很重视

E22.能够提供个性化服务

三、问卷调研的结论

1、通过对数据分析得出22个指标可以分成5个维度，5个维度的权重从大到小依次为，可靠性（0.3284）保证性（0.2918）有形性（0.1563）反应性（0.1286）移情性（0.0949）。

2、根据各指标权值的大小可以知：我国快递行业提高服务质量各指标的优先顺序为，价格合理>没有损坏丢失>准确处理客户需求>具备专业知识>没有错领>及时处理投诉>网点环境好>提供上门服务>企业形象良好>与客户沟通良好>开仓验货>员工态度好>快速送达>取件等待时间短>对顾客的问题很重视>退货方便快捷>网点多方便领取>个性化服务>员工整洁>及时通知取件>现代化设备>轻松查询快递信息。

3、由上文可知，我国电子商务环境下快递服务暴露的主要问题，分别为货物的丢失、短少、损毁问题严重，投递服务态度差，送货效率低下。而这三个指标权值分别为0.0653、0.0447、0.0446。其中丢失损毁是除了价格之后顾客最看重的指标。而投递服务态度差，送货效率低下在所有指标中分别排第12和13，所以我国面临的主要问题是先确保货物不要丢失损毁，然后提高投递的服务态度，接着是提高送货效率，从而更大程度的提高客户的满意度。

参考文献

[1]汝宜红．现代物流[M]．清华大学出版社，2012．

[2]国家邮政局．电子商务与快递物流服务[M]．北京邮电大学出版社，2011．

[3]赵妮，于涛．物流服务质量指标的构建及评价研究[J]．物流技术．2012．