陈丽娜  刘鹏图  王国雄  张明华

中山大学网络与信息技术中心  广东广州  510270

摘要：多媒体服务管理平台的设计与实现，其目的在于利用信息技术手段改变传统的管理服务模式，弥补现有多媒体教室管理服务的不足，对提高多媒体教学管理服务、教学环境资源优化整合以及应用水平的提升有一定的现实意义。中山大学切合学校工作实际，通过建立多媒体课室服务管理平台加强质量建设，实现“事后变事前，被动变主动”的服务转型。

关键词：多媒体教室  服务管理  管理系统

近年来随着高校以多校区办学模式和办学规模的扩大，多媒体教室数量不断增多且分散在各个校区，教室的统一管理显得日益重要。然而传统的课室服务和管理模式由于服务信息不及时、设备数据难以共享、服务质量跟踪不到位等，成为进一步提升教学服务质量的瓶颈。建立多媒体课室服务管理信息系统，将信息化技术渗透到服务和管理的每一环节，是解决传统管理方式不足，提升服务管理质量、效率与水平的有效手段。

一、 影响多媒体课室服务质量的因素

多媒体课室服务质量内涵包含了硬件和软件两个方面。硬件是指支持多媒体教学正常运行的各种硬件设备以及教学需要的各类软件，是服务质量的物理体现。随着科技的发展，各种教学环境设施的质量也在不断提升。硬件的质量和状态直接影响着教学活动能否有效开展。软件是指便于日常管理的各种软产品的质量，例如制度规范、流程以及服务过程等，这些对教学影响的范围和程度更加明显，是多媒体课室服务质量的核心。因此服务部门必须要重视每一次服务的过程，让教师高度感知到我们的服务，提升服务满意度。

二、 多媒体课室服务管理平台的设计

1、设计思路

多媒体课室服务管理平台的设计应基于流程的服务质量管理，应体现用户导向、注重绩效评价的服务理念。

（1）基于流程的服务跟踪。多媒体课室服务质量体现在整个服务的过程和结果中，虽然我们不乏多媒体课室各种服务规范和工作流程，但由于近年很多高校多媒体课室管理都实行社会化服务，物业人员综合素质差异以及薪酬结构导致的队伍不稳定，在规范流程的落实执行、工作方式和效率以及服务质量细化等方面存在许多不足。建立基于规范流程的服务跟踪系统，是规范服务行为、跟踪服务过程有效的管理手段。

（2）资源合理配置的数据支撑。传统的课室设备管理只针对设备型号、购置日期、放置地点、维修情况等基本信息，缺乏对设备性能变化和状态的动态跟踪，不利于提前做好设备故障预防工作，同时也不能为设备选型和配置提供科学的数据依据。因此平台除了可以基本的设备管理功能外，应能跟踪设备的性能，尤其是投入较高，对教学影响较大的投影机设备，如能跟踪灯泡的更换时间、当前照度、灯泡使用时长等数据，可提早预知投影机工作状态，防范于未然，同时通过数据的统计、分析和挖掘，对比同类产品，为日后设备购置、更新和合理配置、方案优化提供数据支撑。

（3）服务沟通反馈的平台。评价反馈机制是影响服务质量的关键因素和触发因素。反馈机制将推动服务的发展，保障服务的优质性和便捷性。师生的感知和期望的碰撞也能激发更多的变革。开展线上随时随地和线下定期的服务调查，收集教师意见和建议，通过统计整理形成服务报表供师生网上查阅，让师生了解服务情况、监督服务过程，并提出改进建议，使师生也参与到多媒体课室服务和管理改进工作中，共同促进多媒体课室的建设和服务管理。

2、平台设计

中山大学多媒体课室服务管理平台的设计开发以用户为中心，以服务为导向，以信息技术为手段，从运行、管理、服务三个方面完善多媒体教学环境的服务体系，提升教学服务质量。平台主要实现两个目标：一是面向师生服务的开放平台，为师生提供多媒体课室各种信息服务以及为建立沟通、反馈的渠道；二是面向职能部门的内部管理平台， 提供一个基于WEB的多媒体课室设备服务管理系统，规范服务流程，跟踪服务过程，监控设备状态，将工作流程落到实处，实现服务的事后变事前，被动变主动，保障教学服务正常开展。

（1）面向师生的服务

师生服务平台以网站形式实现。内容包括课室信息、特色课室、服务报表、规章制度、技术探索、文化风采和意见收集等。课室信息详细介绍分布在四个校区14栋330多间多媒体课室的座位数、设备配置和操作指南、已安装的电脑应用软件等。为了让教师提前直观地了解熟悉教学环境，每间课室都配以多张图片从整体到局部展示课室全貌、座位布局、讲台上中控设备面板等。服务报表向师生反馈了多媒体课室设备和服务运维检查情况，师生可方便查看周报表、月报表、季报表，共同监督服务质量。

（2）面向职能部门的内部管理

内部管理平台基于B/S结构，主要实现三大功能：一是设备信息的管理和共享，设备信息主要包括设备的唯一编号，设备的名称，设备的型号，设备的入库时间以及设备的当前状态，支持设备批量或单项添加、删除和修改，条件过滤搜索，指定设备的统计分析等；二是跟踪服务人员设备日检、周检和月检等常检执行情况和故障处理情况，并生成服务报表；三是动态跟踪设备性能指标的变化，当设备性能指标低于预设参数值或使用年限高于指定值或频繁维修时，系统自动提示。如投影机照度低于200时，提示照度过暗，应更换灯泡等，提前预知设备当前状态并采取相应措施，防范于未然。

3、系统结构和关键技术

中山大学多媒体课室服务管理平台分为信息服务模块、设备管理模块和后台管理模块，系统基于成熟稳定的LNMP平台开发，使用稳定性较强的Linux作为服务器操作系统、并发性能好的Nignx作为服务器应用、Mysql作为数据库、PHP作为开发语言，其中PHP使用了基于MVC模型的Yii框架。整个系统分为数据层、逻辑层和展示层，数据层主要负责将数据进行规范化建模和提供增删改查等功能；逻辑层完成了平台涉及的业务逻辑；展示层将逻辑层处理的结果以网页的方式体现出来。

参考文献：

[1] 刘鹏图. 高校多媒体课室服务质量绩效的研究[j]. 中国现代教育装备，2009（15）