构建梧州市图书馆主动服务长效机制
刘英明
（梧州图书馆 广西梧州 543000）
摘要：分析梧州图书馆的基本状况调查，了解公共图书馆用户需求的新特点，提出公共图书馆主动服务的新模式。
关键词：公共图书馆 主动服务 机制
中图分类号：G252 文献标识码：A
图书馆的数字化使图书馆的信息服务正在经历着由传统的封闭、被动、单一、浅层次的服务模式向开放、主动、多样和深层次服务模式的转变。公共图书馆如何根据用户的信息需求进行改革图书馆的服务工作，建立主动服务的长效机制，是公共图书馆急需探讨、研究的重大而现实的课题。
1.梧州图书馆基本现状
随着国民经济的快速发展，梧州图书馆在经费、馆舍、人才、软件系统、网络设备等方面日益得到加强，为广大用户服务奠定了物质前提。其主要特点是：
（1）资金投入增加。根据公共图书馆建设的精神，为适应全社会阅读需要，提高全民阅读水平，文化部门加强了对梧州图书馆的建设，投入了大量资金，建设了互联网、广域网、局域网，电子阅览室，引进了自动化集成管理系统及各类现代化硬件设备。使梧州图书馆数字化建设得到了较快的发展。
（2）馆舍条件有所改善。随着我国改革开放和经济建设的快速发展，梧州图书馆在新城区建成2.3万平方米的新馆，现正准备搬迁新馆办公。新的馆舍体现出了高度的开放性和现代化人文精神，给用户创造了现代化舒适优美的学习环境。
（3）资源组织丰富。梧州图书馆经过几十年传统的和数字化的资源建设，已初具规模。纸质馆藏48万册，已全部建成书目数据库，为用户学习教学科研检索提供了跨时空的文献保障。
（4）地方特色性强。长期以来，梧州图书馆根据梧州科研及用户对象的需求，建立了“梧州市图书馆书目数据库”和“梧州市图书馆期刊书目数据库”。以送书上门，建立流动服务点为主要服务手段，与社区、乡镇、军营共建图书室，效果显著；以“知识工程”为载体，积极开展文化下乡、文化进社区、创建乡村图书室活动，形成了遍布新农村的图书馆网；以图书馆为阵地，开展形式多样的群众性读书活动，推出“鸳江讲坛”的公益性讲座，传播新思想、新成果、新信息，为市民提供丰富的文化快餐；深入基层图书馆开展业务辅导，人员培训，指导各图书馆建设；以梧州市图书情报学会为平台，汇集图书馆专业入才，开展学术研究和交流；编辑出版“决策参考”刊物，精选报刊信息精华，为梧州市党政机关提供快捷的信息服务，深受好评。
（5）团队结构合理。梧州图书馆是梧州市精神文明建设的支柱之一，是学术性的服务部门。数字图书馆的建设需要高科技人才的支撑，近几年通过引进高学历专业人才，加强培养现有馆员。现有在职职工32人，其中大专以上学历26人，中级职称8人，副高职称4人，内设采编部、外借部、信息开发部、少年儿童部、辅导部、办公室等部门。每年外借图书25万册，接待读者22万人次。参与梧州市级科研学术课题，研究成果硕果累累，建立学科馆员制度，使图书馆的可持续发展得到了保证。
2.公共图书馆用户需求的新特点
（1）多样性与广泛性。广大用户的信息需求受社会的政治、经济、文化等因素的影响以及政治体制、经济体制和科技体制的改革而增长，信息需求的目的也由于社会环境的用户自身的因素呈现多元化特征，如科研性需求、经济性需求、求知性需求、娱乐性需求等等。
（2）时效性与准确性。网络环境引领社会进入了高速高效的时代，随着科学技术的高度发展，科学研究不断向相关领域扩展，学科之间相互的渗透性、交叉性越来越强。面对日新月异的知识更新和网络信息内容、网络连接方式的动态变化，用户的需求频率也发生了变化，用户在利用图书馆检索信息时，最在乎的是信息资源的时效性，用户希望图书馆尽快提高网络资源检索的查准率，提高文献查询技术的创新能力，及时准确地获取可以解决问题的信息。
（3）方便性与自助性。用户利用图书馆检索所需信息时，往往需要通过多种渠道和多种方法，对此用户感到费时费力非常不方便，越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝链接，将分散在本领域的大量的不同形式、杂乱无序的专门信息，经过序化组织后，形成本领域或相关领域可有效利用的满足个性化需求的信息资源库，用户只需通过一个节点进入系统，就能在一个同一的界面中方便快捷地检索到所需的各种相关信息。
（4）用户信息需求的实用性。全社会人员在信息内容的系统性和完整性的基础上，强调的都是信息的实用性。信息市场上各类信息繁多，但具有实用性的还很少，这反映了信息开发部门对市场分析把握不灵敏。
（5）用户信息需求深度不同。由于公共图书馆社会面较广，到馆用户的文化层次、知识水平高低不齐，获取信息的需求也不同。有的只是阅读、消遣；有的是为了学习、工作和科研中的问题来图书馆，针对性查阅图书资料和报刊，从而获取相关信息。
（6）需要更多信息服务形式。由于公共图书馆用户多元化，随着科学技术的发展，知识量的递增，学科的交叉性，用户对学科的综合化、整体化要求越来越高，他们需要更多的、优质的信息服务。
3 主动服务新模式
服务是公共图书馆工作永恒的主题，也是公共图书馆的立身之本。“以人为本，服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。梧州图书馆要充分利用其馆舍、资源、设备、人才的良好条件，针对其用户的特点，探索服务新模式，开展全方位的主动服务。
（1）为用户传授技能的用户教育服务。在信息社会中，如果一个成员没有利用信息的能力，将失去很多生存和发展机会。公共图书馆作为地方文献信息中心和科研的学术性机构，应担负起教育提高全民信息素质教育的重担。为此，公共图书馆应开设“文献检索和利用”课，将其列入提升全民文化素质的计划，使广大读者学会检索信息的技能。掌握图书馆所采用的现代技术方法，了解馆藏资源和数字化建设情况以及如何使用馆藏资源和网络环境下的信息资源等知识，从而更好地利用图书馆。公共图书馆应强调用户培训工作的主动性、针对性、适用性和实践性，不断满足用户的新需求，提高用户检索过程的查全率和查准率，能及时、快速地从庞大的文献信息海洋中获取自己所需要的知识，为用户在今后的工作和生活中，自助服务打下良好的基础。
（2）为用户提供方便快捷的文献传递服务。这是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展，是网络环境下图书馆为满足用户的实时需求，提高服务效率而采取的服务方式，主要是指由信息提供者将储存信息的实体传递给使用者的活动。梧州图书馆应开展原文传递服务，内容包括该馆收藏的印刷版、光盘版和网络版数据库中的上万种中文期刊学术论文以及其他学术论文、学术会议论文；科技成果、科技名人；各种政策法规、成果专利、标准；企业、公司及产品广告、经贸与工商信息等等，营造良好的社会效益和经济效益。
（3）为用户提供科研参考的专业导航服务。通过人工或智能软件对网络信息资源按信息内容之间的相关性（如学科、专业、领域等）或信息的结构特征（如文本、图片等）进行合理组织，并通过统一的用户界面向用户提供浏览或查询服务。当前主要的导航服务有书目式导航服务、智能搜索软件服务和内容收集器导航服务。例如，梧州图书馆开设的“知识工程”、“鸳江讲坛”的公益性讲座、编辑出版“决策参考”刊物，这种服务非常适用全民传播新思想、新成果、新信息，为市民提供丰富的文化快餐。
（4）为用户提供体现人文关怀的个性化信息服务。个性化服务是“以用户为中心”的图书馆理念的具体体现，它代表了图书馆界为改善图书馆服务所作的不懈努力。它为用户提供了一个满足个人需求的框架与工具，在这个框架内，用户可以自由地支配属于自己的资源与工具。图书馆通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术对各种信息资源进行过滤，得到用户所需要的个性化的信息精品，然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户，与现有用户和潜在用户建立互动交流关系，培养用户个性，引发需求，引导需求，促进信息资源的有效利用。例如，梧州图书馆开展的以送书上门，建立流动服务点为主要服务手段，与社区、乡镇、军营共建图书室，效果显著。就是专门为图书馆用户提供个性化的服务。
（5）为用户提供实现自我服务的自助服务方式，并逐步扩大自助服务的内容。梧州图书馆的自助形式应包括开架借阅、网络查询、网络续借、网上预借等，使图书馆服务上升为高层次的服务形式。
公共图书馆作为全社会信息化的重要基地，其主动服务是公共图书馆在信息社会竞争中立于不败之地的灵魂。我们应将主动服务规范化、制度化，形成长效机制，使公共图书馆真正成为一个能主动提供全方位服务的现代化文献信息中心。
参考文献
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[2]王红玲，张齐增.21世纪图书馆新的展望.图书馆学刊，2005（4）
[3]毕强等.信息集成服务模式研究.图书情报工作，2004（9）
[4]钱树云.论网络环境下的服务主导型图书馆.情报资料工作，2004（5）
作者简介：刘英明，男，1961年4月生，2002毕业于广西艺术学，馆员，从事公共图书馆读者信息咨询服务、图书流通工作研究。
